标准的中航探寻从省CT到国家CT承担

本文摘自《城市开发》_物业版杂志年11月刊，原标题为：“‘标准’的中航——中航物业18年标准化道路建设历程回顾”

供稿中航物业

一直以来，中航物业都以标准著称——从客户需求出发、加强企业内部的标准化进程、建立企业物业服务标准化体系、设立企业标准化基金对基层一线的标准化工作进行扶助......从挖掘项目基层的最佳实践和企业的创新成果入手，将最佳实践和创新成果通过标准化的手段，加以复制并转化为企业“生产力”，用标准支撑公司直线运营管控模式的落地和项目管理品质的持续提升。

成长——从标准引入到标准研制

中航物业和标准的渊源得从参加ISO的认证说起。年，深圳市物业服务企业在全国物业服务行业首先开启了ISO认证，有着航空工业血液的中航物业人敏锐地意识到标准对物业服务业同样紧迫和重要。于是，在领导的大力支持和鼓励下，中航首先引入ISO质量管理体系并于年通过认证，随后又积极引入ISO环境管理体系和OHSAS职业健康安全管理体系，并于年通过了三体系认证。

随着中航管理体系的不断完善和优化，中航物业在物业服务的实践和发展中持续改进，逐渐形成了中航物业覆盖公司战略、市场、财务、运营等全方位的管理体系——全面绩效管理体系管理，并在物业服务市场快速变化和新工具新技术广泛引进的情况下迅速“长大”。此时，一线员工的技能培训和高品质服务在物业项目上的快速复制要求便格外突出，制定服务标准、对员工进行快速培训，新管理项目要在最短的时间内达到客户要求和公司的管理要求等，要求中航要快速建立各项管理服务标准，探索出适合自己企业的标准体系。

众所周知，物业服务业是一个年轻的行业，国家标准和行业标准几乎空白，此外，既懂物业服务行业相关技术又懂标准化知识的人才极为稀缺。面对困难，中航领导决定组建企业标准化队伍，并从在管的物业项目中挖掘出最佳的服务产品并拨出标准化专项资金。年，中航物业在公司运营管理部设立了专职的标准化岗位，组织成立了若干个由物业项目一线人员和相关的专业人员组成的标准化工作小组，开始进行服务产品标准的研发。年1月30日，中航物业自主研制的第一个企业标准《会务服务标准》发布，标志着中航物业企业标准化战略的实施已初显成效。

发展——从企业标准到行业标准、国家标准

《会务服务标准》一经发布实施，便对中航的会务服务起到了规范和引导。同时，中航的深大项目在为校方提供的各种大型会议（如国际的学术交流活动、运动会、毕业典礼等）和院方的日常会议服务都得到了校方的认可，会务服务标准也为中航物业顺利完成济南全运会、北京奥运会、广州亚运会、深圳大运会、全国人大会议的服务等提供了良好的保障。

随后，物业项目的应急管理规范、保安服务规范、房屋本体与设施设备管理规范、清洁服务规范、绿化养护服务规范等近百余项企业标准相继发布并在物业项目实施，实施之下的规范高品质服务为中航物业赢得了客户的称赞及社会、政府的认可。

中航物业在加快企业标准化进程的同时，又进一步借助政府、协会、标准化研究机构、高等院校及行业专家的力量，将企业的服务产品标准向地方标准和国家标准升级转化并取得了新的成效。年，中航物业主导编制的广东省地方标准《物业服务·会务服务规范》，经广东省质量技术监督局批准正式发布；年，广东省地方标准《物业服务·应急管理规范》、《物业服务·清洁服务检查规范》和《物业服务·绿化养护服务检查规范》也相继发布。参与地方标准制定积累的经验，增加了中航物业参与国家标准制定的信心。同年，中航物业向国家标准委员会申请了国家标准《物业清洁服务基本要求》的编制任务，并于年5月完成该项国标审定工作，这标志着首个物业服务的国家标准的诞生。

飞跃——从广东省TC到国家TC秘书处承担单位

中航物业人一直执著地认为，既然选择了标准化建设路程，就一定要做好做优。

年，中航物业主动请缨承担了广东省物业服务标准化技术委员会秘书处的工作，年省物业服务标委会完成了广东省物业服务标准化体系的顶层设计，组织并辅导其它物业企业参与广东省地方标准的制定工作。为了更好地探索出一条适应中航物业快速发展的标准化之路，中航物业积极申请参加了国标委领导的国家级服务业标准化试点，年底，“中航物业服务标准化试点”成为国家级试点项目。在标准化试点中，中航物业进行了中航自身标准化的顶层设计，重新梳理了规章制度和相关业务工作流程，并根据服务提供的实际需要，完成了企业标准化体系搭建，确定了中航物业服务基础通用标准、服务保障标准和服务提供标准三大标准体系。

此外，在企业标准化的实践中，中航物业还发现了物业管理行业国家、行业服务标准的匮乏。从年就萌发的筹建全国物业服务标准化技术委员会的想法，因物业服务业在国内的发展有待成熟及全社会对标准化的认识有待加深，直到年9月全国物业服务标准化技术委员会才获准筹建，中航物业任秘书处。批准筹建后，中航物业积极向深圳市市场监督管理局、深圳市住房与建设局、广东省质量技术监督局、国家标准化管理委员会、国家住房和城乡建设部以及中国物业管理协会等汇报沟通，制定筹建工作方案，先后在国标委网站和住建部网站公开征集技术委员会委员，收到了上百名来自全国东西南北中关心热爱标准化工作的高等院校及研究机构的专家、相关部门的主管领导和众多物业服务企业、各级物业行业协会的专家的报名。秘书处根据国家“标准化技术委员会管理办法”要求完成全国物业服务标委会的组建方案，报国家住房和城乡建设部审核，国家标准化管理委员会审批。年10月9日，全国物业服务标准化技术委员会获批成立。从申请到批复成立，标委会共走了七年。最终终于等来年11月23日，全国物业服务标准化技术成立大会的召开——从此物业服务行业将有自己专属的标准化技术平台，物业服务行业将跨上规范化快速发展的转型升级之路。

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